Adobe lanza plataforma de agentes de IA para CX
Adobe ha lanzado CX Enterprise, una plataforma de IA agéntica diseñada para ayudar a las empresas a escalar agentes de IA a lo largo del ciclo de vida del servicio al cliente. El sistema tiene como objetivo proporcionar capacidades de orquestación, gobernanza y personalización dentro de una capa operativa unificada.
El proveedor de experiencia del cliente Adobe lanzó el lunes una plataforma que busca ayudar a las empresas a escalar flujos de trabajo de agentes de IA en el servicio al cliente, mientras continúa intentando afianzarse en la IA empresarial.
CX Enterprise es un sistema de IA agéntica que cuenta con experiencia en dominios de contenido y datos del recorrido del cliente, según la compañía. Los agentes de IA de la plataforma están diseñados para escalar los programas de experiencia del cliente. Está impulsada por Adobe Brand Intelligence, un motor de razonamiento capaz de capturar señales de marca, y por Adobe Engagement Intelligence, un motor de decisión que ayuda a ofrecer personalización al cliente.
CX Enterprise incluye agentes integrados en aplicaciones de Adobe, impulsados por los ecosistemas de agentes de Adobe Experience Platform. Un nuevo catálogo de habilidades de agentes permite a las empresas crear flujos de trabajo personalizados adaptados a sus organizaciones. La plataforma también proporciona a los desarrolladores empresariales acceso a servidores Model Context Protocol y a la infraestructura de Adobe.
Además, CX Enterprise Coworker, un asistente de IA, permite a las empresas incorporar agentes de IA en sus flujos de trabajo con la flexibilidad necesaria para escalar.
La plataforma es el intento de Adobe de ayudar a las empresas a construir un entorno cohesivo para gestionar agentes de IA en la experiencia del cliente, reduciendo así costos y problemas de gobernanza. Aunque la IA agéntica ha ido ganando impulso en los últimos años, las organizaciones aún necesitan una forma no solo de gestionar agentes, sino también de proporcionar una capa de orquestación.
Gestión de agentes de IA
"A medida que las organizaciones avanzan para convertirse verdaderamente en agénticas, será imprescindible un enfoque de arriba hacia abajo para gestionar la IA en todas las áreas del negocio y garantizar que los agentes y los flujos de trabajo funcionen en conjunto", afirmó Keith Kirkpatrick, analista de Futurum Group.
Dijo que CX Enterprise es el esfuerzo del proveedor por crear una pila de IA agéntica que "combine agentes, habilidades reutilizables, lógica de orquestación y gobernanza en una única capa operativa".
Según Kirkpatrick, Adobe se centra en el punto donde la producción creativa y el servicio al cliente se encuentran, diferenciándose de otros proveedores de plataformas de productividad y automatización de flujos de trabajo, incluidos Salesforce, Microsoft y ServiceNow.
"Esto permite a [Adobe] abordar una desconexión entre la creación de contenido y la interacción con el cliente", señaló.
Kirkpatrick añadió que con CX Enterprise, el proveedor busca convertir la plataforma en un sistema que pueda ayudar a "generar, personalizar y desplegar experiencias a escala".
"CX Enterprise está siendo diseñada como una capa que puede coordinar el ciclo de vida completo de la experiencia del cliente, desde la creación de contenido hasta la entrega y la optimización", continuó.
El efecto de la IA
Un desafío es que, incluso con una plataforma enfocada en mejorar la experiencia del cliente, será difícil para las empresas medir el impacto de la IA.
"Los clientes empresariales necesitarán pruebas claras de ROI de que esta orquestación agéntica se traduce en un impacto empresarial tangible a nivel organizacional", afirmó Kirkpatrick.
Además, no está claro si esta plataforma podrá encontrar su lugar en un mercado altamente competitivo.
Además de CX Enterprise, Adobe reveló que está ampliando sus asociaciones dentro del ecosistema agéntico con AWS, Anthropic, Google, IBM, Nvidia, Microsoft y OpenAI para escalar flujos de trabajo agénticos.