Adobe wprowadza platformę AI Agent dla CX
Adobe wprowadziło CX Enterprise, agentową platformę AI zaprojektowaną, aby pomóc przedsiębiorstwom skalować agentów AI w całym cyklu obsługi klienta. System ma na celu zapewnienie możliwości orkiestracji, nadzoru oraz personalizacji w ramach jednolitej warstwy operacyjnej.
Dostawca rozwiązań z zakresu doświadczeń klienta, firma Adobe, ogłosił w poniedziałek platformę, która ma pomóc przedsiębiorstwom skalować przepływy pracy agentów AI w obsłudze klienta, kontynuując jednocześnie działania na rzecz umocnienia swojej pozycji w obszarze korporacyjnej sztucznej inteligencji.
CX Enterprise to system agentowej AI posiadający specjalistyczną wiedzę domenową w zakresie treści oraz danych dotyczących ścieżki klienta — poinformowała firma. Agenci AI w tej platformie zostali zaprojektowani tak, aby skalować programy związane z doświadczeniem klienta. Rozwiązanie jest napędzane przez Adobe Brand Intelligence — silnik wnioskowania zdolny do wychwytywania sygnałów marki — oraz Adobe Engagement Intelligence, czyli silnik decyzyjny wspierający personalizację dla klientów.
CX Enterprise obejmuje agentów zintegrowanych z aplikacjami Adobe, działających w oparciu o ekosystemy agentów Adobe Experience Platform. Nowy katalog umiejętności agentów umożliwia przedsiębiorstwom tworzenie niestandardowych przepływów pracy dopasowanych do ich organizacji. Platforma zapewnia także deweloperom korporacyjnym dostęp do serwerów Model Context Protocol oraz infrastruktury Adobe.
Ponadto CX Enterprise Coworker, asystent AI, umożliwia firmom wprowadzanie agentów AI do swoich przepływów pracy z elastycznością pozwalającą na ich skalowanie.
Platforma stanowi próbę Adobe, by pomóc przedsiębiorstwom zbudować spójne środowisko do zarządzania agentami AI w obszarze doświadczeń klienta, ograniczając tym samym koszty i problemy związane z nadzorem. Chociaż agentowa AI zyskuje na znaczeniu w ostatnich latach, organizacje nadal potrzebują sposobu nie tylko na zarządzanie agentami, ale także na zapewnienie warstwy orkiestracji.
Zarządzanie agentami AI
„W miarę jak organizacje przechodzą w kierunku pełnej agentowości, podejście odgórne do zarządzania AI we wszystkich obszarach działalności będzie kluczowe, aby zapewnić, że agenci i przepływy pracy współdziałają ze sobą w sposób skoordynowany” — powiedział Keith Kirkpatrick, analityk w firmie Futurum Group.
Jak dodał, CX Enterprise to próba dostawcy stworzenia stosu agentowej AI, który „łączy agentów, wielokrotnego użytku umiejętności, logikę orkiestracji i mechanizmy nadzoru w jednej warstwie operacyjnej”.
Zdaniem Kirkpatricka Adobe koncentruje się na obszarze, w którym produkcja kreatywna spotyka się z obsługą klienta, odróżniając się od innych dostawców platform produktywności i automatyzacji przepływów pracy, takich jak Salesforce, Microsoft i ServiceNow.
„Pozwala to [Adobe] rozwiązać problem rozbieżności między tworzeniem treści a zaangażowaniem klientów” — powiedział.
Kirkpatrick dodał, że dzięki CX Enterprise dostawca dąży do uczynienia z platformy systemu, który może pomóc „generować, personalizować i wdrażać doświadczenia na dużą skalę”.
„CX Enterprise jest projektowany jako warstwa, która może koordynować pełny cykl życia doświadczeń klienta — od tworzenia treści po ich dostarczanie i optymalizację” — kontynuował.
Wpływ AI
Jednym z wyzwań jest to, że nawet przy platformie skoncentrowanej na poprawie doświadczeń klienta przedsiębiorstwom będzie trudno zmierzyć wpływ AI.
„Klienci korporacyjni będą potrzebować jasnych dowodów zwrotu z inwestycji (ROI), że ta agentowa orkiestracja przekłada się na wymierny, ogólnofirmowy wpływ biznesowy” — powiedział Kirkpatrick.
Ponadto nie jest jasne, czy platforma ta zdoła znaleźć swoje miejsce na wysoce konkurencyjnym rynku.
Oprócz CX Enterprise Adobe ujawniło, że rozszerza swoje partnerstwa w ramach ekosystemu agentowej AI z firmami AWS, Anthropic, Google, IBM, Nvidia, Microsoft i OpenAI, aby skalować agentowe przepływy pracy.