Adobe lancia una piattaforma di agenti AI per la CX

Il fornitore di soluzioni per la customer experience Adobe ha rilasciato lunedì una piattaforma che mira ad aiutare le aziende a scalare i flussi di lavoro degli agenti di intelligenza artificiale nel servizio clienti, mentre continua a cercare di affermarsi nel settore dell’AI enterprise.

CX Enterprise è un sistema di AI agentica con competenze specifiche nei contenuti e nei dati del customer journey, secondo l’azienda. Gli agenti AI della piattaforma sono progettati per scalare i programmi di customer experience. È alimentata da Adobe Brand Intelligence, un motore di ragionamento in grado di acquisire segnali del brand, e da Adobe Engagement Intelligence, un motore decisionale che aiuta a offrire personalizzazione ai clienti.

CX Enterprise include agenti integrati nelle applicazioni Adobe, alimentati dagli ecosistemi Adobe Experience Platform Agent. Un nuovo catalogo di competenze degli agenti consente alle aziende di creare flussi di lavoro personalizzati su misura per le proprie organizzazioni. La piattaforma fornisce inoltre agli sviluppatori enterprise l’accesso ai server Model Context Protocol e all’infrastruttura Adobe.

Inoltre, CX Enterprise Coworker, un assistente AI, consente alle aziende di integrare agenti di intelligenza artificiale nei propri flussi di lavoro con la flessibilità necessaria per scalarli.

La piattaforma rappresenta il tentativo di Adobe di aiutare le aziende a costruire un ambiente coeso per gestire gli agenti AI nella customer experience, riducendo così costi e problematiche di governance. Sebbene l’AI agentica abbia acquisito slancio negli ultimi anni, le organizzazioni necessitano ancora di un modo non solo per gestire gli agenti, ma anche per fornire un livello di orchestrazione.

Gestione degli agenti AI

"Man mano che le organizzazioni diventano realmente agentiche, un approccio top-down alla gestione dell’AI in tutte le aree del business sarà fondamentale per garantire che agenti e flussi di lavoro operino in modo coordinato tra loro", ha affermato Keith Kirkpatrick, analista presso Futurum Group.

Ha affermato che CX Enterprise rappresenta lo sforzo del fornitore di creare uno stack di AI agentica che "combini agenti, competenze riutilizzabili, logica di orchestrazione e governance in un unico livello operativo."

Secondo Kirkpatrick, Adobe si concentra sul punto di incontro tra produzione creativa e servizio clienti, differenziandosi da altri fornitori di piattaforme di produttività e automazione dei flussi di lavoro, tra cui Salesforce, Microsoft e ServiceNow.

"Questo consente ad [Adobe] di affrontare una disconnessione tra creazione dei contenuti e coinvolgimento dei clienti", ha dichiarato.

Kirkpatrick ha aggiunto che con CX Enterprise il fornitore punta a rendere la piattaforma un sistema in grado di aiutare a "generare, personalizzare e distribuire esperienze su larga scala."

"CX Enterprise è progettata come un livello in grado di coordinare l’intero ciclo di vita della customer experience, dalla creazione dei contenuti alla distribuzione e all’ottimizzazione", ha continuato.

L’effetto dell’AI

Una delle sfide è che, anche con una piattaforma focalizzata sul miglioramento della customer experience, sarà difficile per le aziende misurare l’impatto dell’AI.

"I clienti enterprise avranno bisogno di prove chiare del ROI che dimostrino che questa orchestrazione agentica si traduce in un impatto aziendale tangibile e su scala aziendale", ha affermato Kirkpatrick.

Inoltre, non è chiaro se questa piattaforma riuscirà a trovare spazio in un mercato altamente competitivo.

Oltre a CX Enterprise, Adobe ha rivelato che sta ampliando le proprie partnership nell’ecosistema agentico con AWS, Anthropic, Google, IBM, Nvidia, Microsoft e OpenAI per scalare i flussi di lavoro agentici.