Adobe lance une plateforme d’agents IA pour la CX

Le fournisseur d’expérience client Adobe a lancé lundi une plateforme qui vise à aider les entreprises à faire évoluer les flux de travail d’agents d’IA dans le service client, alors qu’il continue de chercher à s’imposer dans l’IA d’entreprise.

CX Enterprise est un système d’IA agentique doté d’une expertise métier en matière de contenu et de données sur le parcours client, selon l’entreprise. Les agents d’IA de la plateforme sont conçus pour étendre les programmes d’expérience client. Elle est alimentée par Adobe Brand Intelligence, un moteur de raisonnement capable de capter les signaux de marque, et par Adobe Engagement Intelligence, un moteur décisionnel destiné à offrir une personnalisation client.

CX Enterprise comprend des agents intégrés aux applications Adobe, reposant sur les écosystèmes d’agents Adobe Experience Platform. Un nouveau catalogue de compétences d’agents permet aux entreprises de créer des flux de travail personnalisés adaptés à leur organisation. La plateforme offre également aux développeurs d’entreprise un accès aux serveurs Model Context Protocol et à l’infrastructure Adobe.

En outre, CX Enterprise Coworker, un assistant IA, permet aux entreprises d’intégrer des agents d’IA dans leurs flux de travail avec la flexibilité nécessaire pour évoluer à grande échelle.

La plateforme représente la tentative d’Adobe d’aider les entreprises à créer un environnement cohérent pour gérer les agents d’IA dans l’expérience client, réduisant ainsi les coûts et les problèmes de gouvernance. Bien que l’IA agentique ait gagné en popularité ces dernières années, les organisations ont encore besoin d’un moyen non seulement de gérer les agents, mais aussi de fournir une couche d’orchestration.

Gestion des agents d’IA

« À mesure que les organisations deviennent véritablement agentiques, une approche descendante de la gestion de l’IA dans toutes les parties de l’entreprise sera essentielle pour garantir que les agents et les flux de travail fonctionnent de concert », a déclaré Keith Kirkpatrick, analyste chez Futurum Group.

Il a indiqué que CX Enterprise représente l’effort du fournisseur pour créer une pile d’IA agentique qui « combine agents, compétences réutilisables, logique d’orchestration et gouvernance dans une seule couche opérationnelle ».

Selon Kirkpatrick, Adobe se concentre sur le point de rencontre entre la production créative et le service client, se distinguant ainsi d’autres fournisseurs de plateformes de productivité et d’automatisation des flux de travail tels que Salesforce, Microsoft et ServiceNow.

« Cela permet à [Adobe] de combler le fossé entre la création de contenu et l’engagement client », a-t-il déclaré.

Kirkpatrick a ajouté qu’avec CX Enterprise, le fournisseur vise à faire de la plateforme un système capable d’aider à « générer, personnaliser et déployer des expériences à grande échelle ».

« CX Enterprise est conçu comme une couche capable de coordonner l’ensemble du cycle de vie de l’expérience client, de la création de contenu à la diffusion et à l’optimisation », a-t-il poursuivi.

L’effet de l’IA

Un défi réside dans le fait que, même avec une plateforme axée sur l’amélioration de l’expérience client, il sera difficile pour les entreprises de mesurer l’impact de l’IA.

« Les clients d’entreprise auront besoin de preuves claires de retour sur investissement démontrant que cette orchestration agentique se traduit par un impact commercial tangible à l’échelle de l’entreprise », a déclaré Kirkpatrick.

En outre, il reste incertain que cette plateforme puisse trouver sa place sur un marché hautement concurrentiel.

Outre CX Enterprise, Adobe a révélé qu’il élargissait ses partenariats au sein de son écosystème agentique avec AWS, Anthropic, Google, IBM, Nvidia, Microsoft et OpenAI afin d’étendre les flux de travail agentiques.