Adobe startet KI-Agentenplattform für CX

Der Anbieter von Customer-Experience-Lösungen Adobe veröffentlichte am Montag eine Plattform, die Unternehmen dabei unterstützen soll, KI-Agenten-Workflows im Kundenservice zu skalieren, während das Unternehmen weiterhin versucht, im Enterprise-KI-Markt Fuß zu fassen.

CX Enterprise ist laut Angaben des Unternehmens ein agentisches KI-System mit Domänenexpertise in den Bereichen Content und Customer-Journey-Daten. Die KI-Agenten der Plattform sind darauf ausgelegt, Customer-Experience-Programme zu skalieren. Angetrieben wird sie von Adobe Brand Intelligence, einer Reasoning-Engine zur Erfassung von Markensignalen, sowie von Adobe Engagement Intelligence, einer Entscheidungs-Engine zur Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse.

CX Enterprise umfasst Agenten, die über von Adobe Experience Platform Agent Ecosystems unterstützte Adobe-Anwendungen hinweg integriert sind. Ein neuer Agent-Skills-Katalog ermöglicht es Unternehmen, maßgeschneiderte Workflows für ihre Organisationen zu erstellen. Die Plattform bietet Unternehmensentwicklern zudem Zugang zu Model Context Protocol-Servern und zur Adobe-Infrastruktur.

Darüber hinaus ermöglicht CX Enterprise Coworker, ein KI-Assistent, Unternehmen, KI-Agenten flexibel und skalierbar in ihre Workflows zu integrieren.

Mit der Plattform versucht Adobe, Unternehmen beim Aufbau einer kohärenten Umgebung zur Verwaltung von KI-Agenten im Bereich Customer Experience zu unterstützen und so Kosten sowie Governance-Probleme zu reduzieren. Obwohl agentische KI in den letzten Jahren zunehmend an Dynamik gewonnen hat, benötigen Organisationen weiterhin eine Möglichkeit, Agenten nicht nur zu verwalten, sondern auch eine Orchestrierungsebene bereitzustellen.

Verwaltung von KI-Agenten

„Während Organisationen sich zu wirklich agentischen Strukturen entwickeln, wird ein Top-down-Ansatz zur Verwaltung von KI in allen Geschäftsbereichen unerlässlich sein, um sicherzustellen, dass Agenten und Workflows im Einklang miteinander arbeiten“, sagte Keith Kirkpatrick, Analyst bei der Futurum Group.

Er sagte, dass CX Enterprise der Versuch des Anbieters sei, einen agentischen KI-Stack zu schaffen, der „Agenten, wiederverwendbare Skills, Orchestrierungslogik und Governance in einer einzigen Betriebsschicht kombiniert“.

Laut Kirkpatrick konzentriert sich Adobe auf den Schnittpunkt von kreativer Produktion und Kundenservice und unterscheidet sich damit von anderen Anbietern von Produktivitäts- und Workflow-Automatisierungsplattformen wie Salesforce, Microsoft und ServiceNow.

„Dies ermöglicht es [Adobe], eine Lücke zwischen Content-Erstellung und Kundeninteraktion zu schließen“, sagte er.

Kirkpatrick fügte hinzu, dass der Anbieter mit CX Enterprise darauf abzielt, die Plattform zu einem System zu machen, das dabei helfen kann, „Erlebnisse in großem Maßstab zu generieren, zu personalisieren und bereitzustellen“.

„CX Enterprise wird als eine Ebene konzipiert, die den gesamten Lebenszyklus der Customer Experience koordinieren kann – von der Content-Erstellung bis hin zur Bereitstellung und Optimierung“, fuhr er fort.

Der KI-Effekt

Eine Herausforderung besteht darin, dass es für Unternehmen selbst mit einer Plattform, die auf die Verbesserung der Customer Experience ausgerichtet ist, schwierig sein wird, die Auswirkungen von KI zu messen.

„Unternehmenskunden werden einen klaren ROI-Nachweis benötigen, dass diese agentische Orchestrierung zu greifbaren, unternehmensweiten Geschäftsergebnissen führt“, sagte Kirkpatrick.

Darüber hinaus ist unklar, ob diese Plattform in einem stark umkämpften Markt einen Platz finden kann.

Zusätzlich zu CX Enterprise gab Adobe bekannt, dass es seine agentischen Ökosystem-Partnerschaften mit AWS, Anthropic, Google, IBM, Nvidia, Microsoft und OpenAI ausbaut, um agentische Workflows zu skalieren.